Kundennähe durch digitale Dialoge – wie geht das?

Sehen, wo Kunden der Schuh drückt!  Zu wenig Kundenorientierung kostet laut einer Studie von Oracle europäischen Unternehmen bis zu 18 Prozent des Umsatzvolumens. Wie kommt es dazu?

Besonders etablierte Unternehmen sind häufig viel zu stark mit sich selbst beschäftigt. Die Grundlage jeder unternehmerischen Aktivität, nämlich Kundenwünsche zu erkennen und zu erfüllen, wird so oft massiv beschädigt. Elektronische Kurzdialoge können die wachsende Distanz zu Kunden überbrücken und  Umsätze absichern. Fazit: Ergebnisverbesserung durch digitale Dialoge.

Konservativer Ansatz, eine Kostenfalle
Guter Rat wird umso teurer, je länger konservativ versucht wird, das Problem Umsatzrückgang durch die Flucht nach vorne mit der alten Parole „mehr Geld für Marketing und Vertrieb!“ zu attackieren. Vielen Unternehmen stellt sich die Herausforderung, ja die Gefahr der sogenannten „Cost Disease“ (W. J. Baumol): Das Risiko, durch fehlende Möglichkeiten der Produktivitätssteigerung bei stetig steigenden Kosten in ein Kostenfallen-Dilemma zu schlittern.

Digitale Qualitätssicherung im Kundendialog identifiziert neue Umsatzpotenziale
Eine technisch zeitgemäße Antwort ist verfügbar, doch in der Praxis erst wenig bekannt und umgesetzt: Auf Umsatzrückgang kann durch die Nutzung von Software für digitale Kundendialoge rasch und auch wirksam reagiert werden.

Teure Preisnachlässe, komplexe Prozessoptimierung oder zeitintensive Produktentwicklungen können damit als zumeist untaugliche Versuche, Kundenloyalität zu steigern, eingespart werden. Der zeitgemäße Weg ist der Einsatz elektronischer Signalgeber, zur schnelleren Ausrichtung auf den Customer Value. Noch lange bevor die gelernten Signalgeber aus Umsatzzahlen und Deckungsbeiträgen auf „rot“ schalten.

Wie geht das und was ist bei der passgenauen Entwicklung des Dialog-Modells für Unternehmenskunden zu beachten?

• Abklärung der Ertragsmultiplikatoren, individuell für das jeweilige Unternehmen.
• Entwicklung eines darauf abgestimmten Dialog-Designs durch einen Experten sowohl für digitale Dialogprozesse als auch für die Nutzung geeigneter Softwarekomponenten aus dem Internet.
• Erste Ergebnisse kann der Auftraggeber – je nach Aufgabenstellung – schon drei Wochen nach Projektstart in Händen halten bzw. auf dem Smartphone sehen.
  

Bestehende Aktivitäten von Unternehmen, um Ihre Kunden zu erreichen, sind heute bedingt durch den stetigen technischen Fortschritt oft längst nicht mehr zeitgemäß. Die so entstehende Aufmerksamkeitslücke kann vom Mitbewerb oft vollkommen unbemerkt genutzt und besetzt werden! Um dieses erhebliche Risiko zu reduzieren, kann mit wiederkehrenden und kurzen elektronischen Kundendialogen à la „Hallo, wie geht´s?“ der Grundstein für mehr Kundennähe gelegt werden, um neue Umsatzpotenziale nicht ungenutzt zu lassen.

Einmal ist keinmal! Intensivierung lässt die Kasse klingeln
Unternehmen können den Kontakt zu ihren Kunden weiter intensivieren und auf Basis der Ergebnisse eine Stärken-Analyse erstellen. Zuvor nur unscharf bekannte Kundenerwartungen werden dann zu greifbaren Impulsen, um Prozesse und Produkte „auf Zuruf“ verbessern zu können. Mit diesen neuen Marktinformationen können Produkte und die sie umgebenden Services – manchmal überraschend einfach – für den Käufer attraktiver gemacht werden.

Wichtig ist, dass diese Aktivitäten keine Einmal-Aktion bleiben, sondern ein zusätzlich begleitender, neuer Dialogkanal zu Kunden werden. Dann entsteht auf eine zeitgemäße Art genau das, was den guten Kundenkontakt als Basis für gute Umsätze schon immer so wertvoll macht: Mehr Verständnis darüber, wo den Kunden der Schuh drückt. Das bietet die Chance, schneller als der Mitbewerb darauf zu reagieren. Denn: „Der Erste ist noch nie zu spät gekommen!“

So wird das Wichtigste, das Verständnis und die Beziehung zu Kunden verbessert und darauf aufbauend die Umsätze mit Kunden gesteigert. Verbesserungsbedarf wird rasch sichtbar und ist inhaltlich zumeist sehr klar verständlich. Diese Impulse sind für die direkt beteiligten Vertriebsmitarbeiter, aber auch für Qualitätssicherung, Produktentwicklung und Produktion oft sehr wertvolle Innovationsimpulse. Wo so digital gearbeitet wird, dort wird es mit Sicherheit „in der Kassa klingeln!“

5 Tipps zur optimalen Umsetzung Ihres Dialog-Tools

• Fokussieren Sie: „Welche kundenbezogenen Informationen würden Sie jetzt am meisten weiterbringen?“
• Der größte Nutzen entsteht aus der Kombination von bewährtem analogen Prozesswissen und dessen Kombination mit digitalen Techniken, um für eine bestehende Aufgabenstellung neue Erkenntnisse zu erhalten.
• Finden Sie einen Marktpartner, der die Fähigkeit nachweisen kann, für Sie ein integrales Lösungspaket zu konzipieren und technisch zu liefern, d. h. : Sie bei Zielformulierung, Variantenentwicklung, Dialog-Design, technische Umsetzung bis zum Projektmanagement zum Fixpreis zu begleiten (am besten erfolgsabhängig entlohnt).
• Achten Sie zur Qualitätssicherung auf technische Zertifikate zum Datenschutz, modernste Verschlüsselungsstandards sowie auf die inhaltliche Zuverlässigkeit (Validität) der angewendeten Methoden (kein Kaffeesatzlesen).
• Achten Sie auf branchenunabhängige Anwendbarkeit, Skalierbarkeit, Mehrsprachigkeit sowie den Nachweis des Anbieters durch Referenzen, dass er Ihre kommenden Änderungswünsche auch über Jahre hinweg erfüllen kann.

 „Wer mit seinem Kunden im Dialog bleibt, der bleibt mit ihm auch im Geschäft.“

Über den Autor: Unternehmensberater und Softwareanbieter Dr. Lambert Gneisz, Gründer und Eigentümer von Performer Management Instrument Dr. Gneisz GmbH. Das von ihm entwickelte Online-Managementinstrument „Performer“ bietet er für den Einsatz im Kundendialog als CLIENTperformer.at an.  „Mit CLIENTperformer lassen sich blinde Flecken entdecken, der Betriebsaufwand reduzieren und die Vertriebsergebnisse steigern.“

www.derPERFORMER.at  – Ergebnisverbesserung durch digitale Mitarbeiterdialoge.
www.CLIENTperformer.at – Er identifiziert für Sie neue Umsatzpotenziale in Echtzeit.