Business Angebot: Deutsches Customer Care / Call Center / Vertriebsunterstützung in Madagaskar

Die aktuelle Situation in der deutschen Wirtschaft ist erschreckend – zahlreiche langjährige und traditionsreiche Unternehmen melden Insolvenz an.

Andere Unternehmen springen von einem zum nächsten Kostensenkungsprogramm – hierbei werden nicht nur Verwaltung, Einkaufskonditionen, Logistik und andere Bereiche kostenoptimiert, sondern auch die Leistungen im Customer Care und Vertriebsinnendienst werden minimiert. Der Kontakt zum Kunden wird reduziert, der Kundendialog durch Mail ersetzt, teilweise generiert durch KI.  Aber was will der Kunde? In der Regel möchte er seine Fragen, Probleme, Wünsche – auch in einer digitalen Welt – oftmals noch mit einem Menschen im persönlichen Dialog klären. Aber bei steigenden Personalkosten und der Problematik, überhaupt geeignete Mitarbeiter rekrutieren zu können, wird der Dialog mit dem Kunden zunehmend vernachlässigt.

Der direkte persönliche Kundenkontakt zwischen dem Unternehmen und einem Top-Kunden ist in der Regel effizient, bei B-Kunden ist die Wirtschaftlichkeit oftmals schon grenzwertig. Customer Care für C-Kunden, Kundenreaktivierung, einfache Kundenanfragen (z.B.  zum Auftragsstatus, Retourenabwickung, etc.) lassen sich in Deutschland zunehmend nicht mehr wirtschaftlich darstellen. Dennoch erwartet der Kunde einen qualitativ hochwertigen persönlichen Service.

Dieser Herausforderung haben sich Unternehmer angenommen und ein multilinguales Customer-Care-Center in Madagaskar gegründet – das Start Up ROHY-TANA Sarl.

Warum Madagaskar? Es gibt viele junge Leute, die in Deutschland studieren und später nach ihrem Bachelor- oder Masterabschluss in ihre Heimat zurückkehren. Solche qualifizierten Personen oder aber auch jene, die aus anderen Gründen längere Zeit in Deutschland lebten, werden dort in der Hauptstadt Antananarivo beschäftigt.

Die Agenten werden speziell ausgerichtet auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Anforderungen der diversen Auftraggeber rekrutiert. Die fachliche Ausbildung zwischen den Agenten in Madagaskar und dem Auftraggeber erfolgt situativ über Teams-Meetings, so dass diese entsprechend dem Trainingsinhalt nur für einen Auftraggeber eingesetzt werden –  ROHY-TANA ist somit die „verlängerte Werkbank“ von Deutschland nach Madagaskar.

Gestartet ist dieses junge Unternehmen erst vor einem Jahr für einem ersten klassischen Onlinehändler zunächst mit Out­bound-Telefonie und der Herausforderung der Reaktivierung von Kunden, die seit mehreren Jahren nicht mehr aktiv waren. Mittlerweile werden weitere Aktivitäten für diesen Mandanten übernommen. Zusätzliche Unternehmen wurden als Auftraggeber gewonnen – Telefonie, fachliche Beratung, Mailbearbeitung aber auch Unterstützung im Vertriebsinnendienst. Die Sprache der Agenten am Telefon oder in der Mail-Korrespondenz ist Deutsch, erworben insbesondere durch die Studienzeit in Deutschland – und natürlich in der dortigen Muttersprache Französisch. Insofern übernimmt ROHY-TANA auch Übersetzungsleistungen Deutsch/Französisch. Englisch ist als nächstes geplant.

Kostenseitig erbringt ROHY-TANA die Leistung zu sehr attraktiven Konditionen, die deutlich unter jenen der Türkei liegen – in dieses Land werden bereits viele Customer-Care-Center outgesourced.

Die Auftraggeber möchten verständlicherweise ungern Verträge außerhalb der EU mit der ROHY-TANA in Madagaskar abschließen. Daher wurde in Norddeutschland eine Vertriebsgesellschaft der ROHY-TANA als Vertragspartner initiiert, der sicherstellt, dass in Madagaskar die gewünschten und vertraglich vereinbarten Leistungen erbracht werden: Internationale Leistungen mit einem deutschen Vertragsverhältnis. Das tägliche operative Tagesgeschäft wird zwischen dem Auftraggeber und der deutschsprachigen Geschäftsführerin von ROHY-TANA in Madagaskar abgestimmt.

ROHY-TANA ist vor einem Jahr in Antananarivo gestartet und als Start Up so erfolgreich, dass bereits der Umzug in größere Räumlichkeiten mit einer Kapazität für 70 Mitarbeitern erfolgte.  Unter fairen Bedingungen wird ein multilinguales Team von motivierten und qualifizierten Agenten beschäftigt.

Dem Start Up ist es gelungen, mit ROHY-TANA einen multilingualen Kundenservice zu sehr günstigen Konditionen auf einem qualitativ hochwertigen individuellen Niveau zu erbringen.