DHL Express Austria punktet mit vorbildlicher Fehlerkultur
Sein Arbeitgeber verbindet Menschen und verbessert Leben. Das erfüllt Kris Van Humbeeck mit Stolz. Seit 1999 arbeitet der gebürtige Belgier bei DHL Express. Seit Herbst leitet er die Geschäfte der Österreich-Niederlassung des weltweit tätigen Expressdienstunternehmens.
„Wir sind ein Serviceunternehmen“, erläuterte der Manager gestern bei einem Business-Event zum Thema „Customer Experience in Stresssituationen“ in Wien. Sein Team besteht aus 430 Mitarbeitenden, unterstützt durch externe Partnerfirmen für die Abholung und Verteilung von eiligen Dokumenten, Paketen und Frachtstücken.
DHL Express Austria bewegt täglich rund 30.000 Sendungen. Ziel des Unternehmens sind aufrichtige und nachhaltige Kundenbeziehungen. Dazu gehört auch eine offene Fehlerkultur. „Wir begreifen Pannen als Chancen“, zeigte Senior Director Customer Service Barbara Ebner auf. Dafür müssten die von 50 Personen gebildeten Serviceteams auch unter hohem Druck stabil bleiben.
„Unsere große Stärke sind die Mitarbeitenden. Wenn wir in ihre Entwicklung investieren, stärken wir nicht nur Kompetenz und Selbstvertrauen – wir sichern damit auch nachhaltiges Wachstum“, erläuterte Kris Van Humbeeck. Die Loyalität der rund 2.000 Kunden in Österreich entstehe durch Zuverlässigkeit und professionelles Engagement.
Dabei bleibe der Faktor Mensch der entscheidende Erfolgsfaktor für Servicequalität. Vor allem bei komplexen Anliegen wünschten die Kunden Orientierung, echtes Zuhören und Empathie. Das seien Kompetenzen, die KI-Systeme in dieser Tiefe nicht abbilden könnten, lautete eine wichtige Erkenntnis auf der gemeinsamen Veranstaltung von DHL Express Austria und Top Service Österreich (TSÖ.
Interne Daten von DHL bestätigten diese Erkenntnis. Demnach fallen 85 Prozent der täglich rund 100 Kundenbewertungen positiv aus. Als Hauptgründe dafür werden die Mitarbeitenden genannt. Das zeigt für Sarah Neuherz, First Choice Managerin bei DHL Express Austria: „Authentische menschliche Unterstützung beeindruckt – gerade in einem immer digitaleren Umfeld.
Das wiederum erfordert ein gutes Onboarding von neuen Mitarbeitenden. Darüber hinaus setzt DHL Express Austria auf Teamunterstützung, klare Prozesse, kontinuierliche Schulungen und psychologische Unterstützung, um das Kundenservice-Kollegium insbesondere in intensiven Phasen motiviert zu halten. Dafür sorge auch die ausgeprägte Feedback-Kultur, waren sich die Vortragenden einig.
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QUelle: OEVZ
