Exzellente Customer Experience trotz Hochdruck
Beim Best Practice-Frühstück von DHL Express Austria diskutierten Experten aus verschiedenen Branchen, wie Unternehmenskultur, menschlicher Kontakt und psychologische Sicherheit die Servicequalität auch unter Druck sichern.
Engpässe in der Logistik, technische Hürden oder fordernde, bisweilen angriffige Kunden: In modernen Serviceorganisationen ist Hochdruck kein Ausnahmezustand, sondern das tägliche Spielfeld. Doch wie bleibt die Customer Experience (CX) exzellent, wenn die Anforderungen steigen? Rund 25 Experten aus Logistik, Telekommunikation, Banking, Touristik u.a. trafen sich am 25. Februar bei DHL Express Austria in der Unternehmenszentrale in Wien, um das zu diskutieren.
Die Basis: Kultur als dein Stabilitätsanker
Den Auftakt machten Barbara Aigner (Top Service Österreich) und Kris Van Humbeeck (CEO DHL Express Austria) mit einer klaren Analyse: Servicequalität ist kein Handbuch-Wissen, sondern das Ergebnis einer gelebten Unternehmenskultur. Van Humbeeck gab Einblicke in die DHL-Unternehmenskultur. Durch Programme wie die CS Academy (Customer Service Academy – das Ausbildungsprogramm des DHL Customer Service) werden Mitarbeitende nicht nur fachlich geschult, sondern mental auf Herausforderungen vorbereitet. „Unsere größte Stärke sind unsere Mitarbeitenden. Wer in ihre Entwicklung investiert, stärkt Kompetenz und Selbstvertrauen. Loyalität entsteht dort, wo Teams Service nicht nur abarbeiten, sondern täglich mit Überzeugung leben.“
Der Mensch als Differenzierungsfaktor
Welche Rolle spielt der persönliche Kontakt noch, wenn KI und Automatisierungen viele tägliche Aufgaben erledigen? Die Expertenrunde war sich einig: Der Faktor Mensch ist im Service wichtiger denn je. Sarah Neuherz (First Choice Managerin, DHL Express) untermauerte dies mit Daten aus dem internen Kund:innen Feedback-Tool „Voice“:
- Über 85 % der Top-Bewertungen heben explizit die Qualität der menschlichen Interaktion hervor..
- Echtes Zuhören und Empathie sind in kritischen Situationen die entscheidenden Faktoren, die Technologie allein nicht leisten kann.
- Das Fazit: Technologie schafft Effizienz, aber deine Leute schaffen die Bindung.
Drei Hebel, damit dein Team stabil bleibt
Senior Director Customer Service Belinda Ebmer und Frontline Senior Quality Advisor Martina Krieger (beide DHL Express) zeigten auf, wie sich Organisationen so aufstellen können, dass sie auch bei hoher Taktzahl nicht ins Wanken geraten:
- Strukturiertes Onboarding: Orientierung, Sicherheit und Unterstützung von Tag eins an reduzieren die Fehlerquote und fördern die psychologische Belastbarkeit.
- Unterstützende Prozesse: Klare Leitplanken und direkter Support verhindern, dass deine Mitarbeitenden in Stressphasen allein gelassen werden.
- Befähigung zur Entscheidung: Wer Handlungsspielraum hat, agiert auch unter Druck lösungsorientiert und souverän.
Psychologische Sicherheit als Performance-Treiber
Zum Abschluss schlug Barbara Aigner die Brücke zur psychologischen Komponente: Sicherheit ist ein messbarer Erfolgsfaktor. Teams, in denen Vertrauen die Basis bildet und Fehler als Lernchancen genutzt werden, liefern nachweislich bessere Kundenerlebnisse.
Besonders aufschlussreich gestaltete sich die Panel-Diskussion, in die sich auch die Gäste aus unterschiedlichen Branchen mit ihren Erfahrungen einbrachten. In der Praxis haben sich eine serviceorientierte Unternehmenskultur, entsprechendes Onboarding und stetige Weiterentwicklung der Belegschaft als tragende Säulen für Customer Experience auch in stressigen Situationen erwiesen.
Takeaways für dein Business
- Empathie als Kompetenz: Mach „aktives Zuhören“ zu einem festen Bestandteil deiner Weiterbildung.
- Feedback-Kultur: Nutze Kundenstimmen, um die Leistung deiner Teams sichtbar zu machen und wertzuschätzen.
- Vertrauen aufbauen: Interne psychologische Sicherheit ist die Voraussetzung für deine externe Souveränität.
Das Best Practice-Frühstück bei DHL Express Austria hat gezeigt: Exzellente CX beginnt im Team. Mehr zum Thema im Podcast mit Kris von Humbeeck, CEO DHL Express AT.
https://youtu.be/JDjFgJk–Os
