Online-Handel: Jeder fünfte Artikel geht zurück

Infopaket von WKÖ und BMDW bietet Rechts- und Praxistipps für Händler – WKÖ-Trefelik: Neues Service ergänzt unser Angebot für heimische Händlerinnen und Händler.

85 Prozent der Österreicherinnen und Österreich nutzen laut einer aktuellen Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens das Online-Rücktrittsrecht und jeder fünfte Artikel wird zurückgeschickt. Während Rücksendungen im Online-Handel zwangsläufig dazugehören, sind sie aufgrund des organisatorischen Aufwands und des finanziellen Risikos für heimische Händlerinnen und Händler ein unliebsames Thema. „Bedingt durch die Corona-Krise sind im vergangenen Jahr viele stationäre Händler ins Online-Geschäft gegangen. Dadurch sind sie vielfach mit einer Rechtsmaterie konfrontiert, mit der sie sonst wenig zu tun hatten“, beschreibt Rainer Trefelik, Obmann der Bundessparte Handel in der Wirtschaftkammer Österreich (WKÖ) die Herausforderungen für Onlineshops.

Um Händlerinnen und Händler über die rechtlichen Aspekte zu informieren, hat das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen – im Auftrag von WKÖ und Wirtschaftsministerium (BMDW) – ein Servicepaket entwickelt: Unter www.service-onlinehandel.at geben Expertinnen und Experten Praxistipps. Im neuesten Video beantwortet WKO-Rechtsexperte Roman Seeliger individuelle Fragen der heimischen Händlerinnen und Händler und erklärt die rechtlichen Aspekte.

Für 40 Prozent ist kostenloser Rückversand entscheidend.
Laut Studie achten die Österreicherinnen und Österreicher darauf, ob der Händler die Kosten für die Rücksendung übernimmt. Für 40 Prozent ist dies sogar kaufentscheidend: Sie bestellen grundsätzlich nur bei Online-Anbietern, die einen kostenlosen Rückversand anbieten. Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens erläutert: „Retouren sind hierzulande gelebte Praxis, vielfach Teil des Geschäftsmodells und nicht mehr wegzudenken. Einfache Rückgabeprozesse, großzügige Fristen und kostenlose Retouren sind Kaufanreize und spielen eine entscheidende Rolle bei der Shop-Auswahl.“

Jede bzw. jeder Fünfte bestellt mehr zur Auswahl.
Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel nicht passt (70,6 %) – was sich vorwiegend auf Bekleidungskäufe bezieht. Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (38,1 %) oder ist fehlerhaft (20,9 %). Jede bzw. jeder Fünfte bestellt grundsätzlich mehrere Varianten zur Auswahl. „Vor allem in der Modebranche muss die Größe exakt passen. Häufig sind auch Farben, Stoffe und der Schnitt anders als am Bild ersichtlich. Um Retouren zu senken, müssen die Informationen im Shop so genau wie möglich sein. Dazu gehören auch aussagekräftige Produktfotos aus mehreren Richtungen“, konkretisiert Rainer Trefelik und unterstreicht abschließend: „Mit dem neuen Service-Paket ergänzen wir unser Angebot für heimische Online-Händler um einen weiteren wichtigen Aspekt. Damit greifen wir vor allem kleineren und neuen Anbietern unter die Arme und können sie so – in einer ohnehin für alle fordernden Zeit – unterstützen.“

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