Kundencenter verfünffacht
„Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag“. Mit diesen Worten beenden immer mehr Mitarbeiter bei GROUP7 ihre Dienstleistung am Kunden. Die Rede ist vom Kundencenter des Logistikers. Es wurde vor knapp zwei Jahren aus der Taufe gehoben. Seit Juli dieses Jahres erstreckt sich der Geschäftsbereich auf stolzen 270 Quadratmetern und hat damit schon das fünffache Ausmaß der ersten Tage erreicht. Im Zwei-Schichtbetrieb nehmen 25 Kundenbetreuer Bestellungen in verschiedenen Sprachen an. Zum Leistungsspektrum der Berater zählen auch die Produktberatung, Serviceauskünfte und Reklamationsbearbeitung. GROUP7 vertritt im E-Fulfillment Kunden mit weltweiten Geschäften im B2B- und B2C-Sektor.
„Nicht viele Logistikdienstleister trauen sich den Betrieb eines eigenen Kundencenters zu“, schätzt GROUP7-Vorstand Günther Jocher ein. „Doch wir sind Verfechter einer durchgängigen E-Fulfillment-Lösung. Und unser Erfolg gibt uns Recht.“ Seit dem Start der E-Commerce-Services haben einige namhafte Kunden Einzug bei GROUP7 gehalten. Im Auftrag einer Babyartikel-Plattform verlassen am Tag um die 700 Sendungen das Logistikcenter. Drei Textilmarken nehmen die E-Commerce-Dienste von GROUP7 in Anspruch. Auch Merchandising-Artikel werden im E-Fulfillment-Bereich betreut.
Viele Kunden spricht das prämierte ERPII-System von GROUP7 an. Das im Kundencenter eingesetzte CRM-Modul ist Teil der Systemlandschaft und kann ohne Schnittstellen mit Kommissionierung und Versand kommunizieren. „Viele Interessenten hören bei uns zum ersten Mal, was alles IT-technisch umsetzbar ist“, sagt Ingo Kosche, Leiter E-Commerce bei GROUP7. „Zum Beispiel die Änderungen von Workflows in Sekunden. Da ist jeder Kunde erleichtert, wenn er erfährt, wie schnell wir kurzfristig auftretende Qualitätsprobleme beim Lieferanten im Griff haben.“ Zum Erfolg der E-Commerce-Services tragen aber auch kurzen Wege bei. „Ich habe mit meinem Kollegen aus der Logistik eine Standleitung“, sagt die Kundencenter-Leiterin Christiane Hesel. Und dabei sind neben dem Telefon auch die 100 Meter Laufweg in die Kommissionierung gemeint.
Quelle: GROUP7 AG