Mit Delivery Excellence zu Wachstum im E-Commerce

2. Juli 2019 09:04

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Studie von Seven Senders und der MS Direct AGWie Online-Händlern der erfolgreiche und professionelle Versand von der ersten bis zur letzten Meile gelingt.

Dem E-Commerce gehört die Zukunft. Jedoch ist das Betreiben eines Online-Shops alles andere als trivial. Endkunden erwarten einen verlässlichen und schnellen Versand – auch grenzüberschreitend – sowie exzellente versandbegleitende Kommunikation. Das fängt beim Liefererlebnis vor Ort an und geht vom Tracking in der jeweiligen Landessprache über die Bereitstellung von proaktiven Lieferinformationen – etwa zum Versandstatus – auf der letzten Meile. Die Delivery-Experten von Seven Senders haben die wichtigsten Kriterien herausgearbeitet, wie sich Shop-Betreiber gegenüber den Big Playern im wachstumsstarken Online-Geschäft behaupten und gängige Fallstricke im Versandprozess vermeiden können. Oberstes Ziel dabei: Delivery Excellence zu erreichen, um Kunden ein einzigartiges Kundenerlebnis zu verschaffen.

Laut dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) hat der Online-Handel seinen Wachstumskurs im ersten Quartal 2019 mit einem Plus von 11,2 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum eindrucksvoll fortgesetzt. Dabei zeichnet sich jedoch ab, dass sich das Wachstum zunehmend auf die E-Commerce-Spitze verlagert und eine Umsatzsteigerung für Online-Händler immer schwieriger wird. Vor diesem Hintergrund sollten Betreiber von Online-Shops alles tun und sich durch Kundennähe und ein exzellentes Versanderlebnis vom Wettbewerb abheben. Dabei gilt es, negative Kundenerlebnisse von vorneherein zu vermeiden.

Im Online-Handel hört das Geschäft nicht mit dem Verkauf einer Ware auf. Ein entscheidender Faktor für eine positive Customer Experience ist die professionelle Versandabwicklung – auch ins Ausland. Am häufigsten ärgern sich Kunden, die außerhalb Deutschlands bestellen, laut European Commission über Verzögerungen bei der Warenzustellung, technische Probleme oder falsche beziehungsweise beschädigte Ware. Die wichtigsten Kriterien für Kundenzufriedenheit bei der Lieferung sind Schnelligkeit, Verlässlichkeit, Verfolgbarkeit und einfache Rücksendung. Eine Studie von UPS fand heraus, dass sich 41 Prozent der kaufentscheidenden Faktoren beim Online-Einkauf länderübergreifend aus den vier Faktoren Lieferzeit, Retourenlösung, Pick-up/Drop-off (kurz PUDO) und der Anzahl der Lieferoptionen zusammensetzen. Zudem nutzen 80 Prozent der Käufer den Trackinglink, den ihnen der Shop oder Zusteller zur Verfügung stellt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Verkäufer im eigenen Interesse hier nicht hinter den Kundenerwartungen oder den strengen Auflagen der Online-Marktplätze zurückbleiben. Marktplätze wie Zalando und eBay haben sehr strikte Anforderungen an ihre Händler, was das Thema Versand angeht. Hält beispielsweise ein Händler die genau definierten Lieferzeiten nicht ein, läuft er Gefahr, in der Suche weiter hinten angezeigt oder sogar vom Marktplatz gesperrt zu werden.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass beim internationalen Versand vor allem auf der letzten Meile die länderspezifischen, lokalen Anforderungen der Käufer erfüllt werden müssen. Laut einer Studie von Seven Senders und der MS Direct AG tätigen rund zwei Drittel der E-Shopper in der Schweiz ihre Onlinekäufe über Landesgrenzen hinweg. Diese wollen vorab über die Zustellung informiert werden oder ein von ihnen bevorzugtes Datum für die Lieferung angeben. Eine klare Ansage an Online-Händler in Deutschland.

Mehrwert schaffen durch einen professionellen Lösungsansatz.
Genau hier setzt das Konzept Delivery Excellence an, das eine perfekte Versandabwicklung zum Ziel hat. Damit gelingt es Shop-Betreibern, die Versandansprüche ihrer Kunden und der Marktplätze punktgenau zu erfüllen und die Customer Journey nach dem Kauf lückenlos zum Erfolg zu führen. Konkret geht es darum, im Zielmarkt ein Liefererlebnis zu schaffen, wie lokale Marktführer es bieten. Das bedeutet, dass Kunden das Gefühl haben, dass sie von einem Shop aus dem Heimatmarkt und nicht aus dem Ausland beliefert werden. Dies funktioniert nur dann, wenn deutsche Retailer die lokalen Gegebenheiten, die Kundenanforderungen, Bezahlpräferenzen und schließlich die Stärken und Schwächen der ortsansässigen Carrier kennen.

Delivery Excellence beinhaltet insbesondere folgende wichtige Faktoren: Eine proaktive Kundenkommunikation während des Versands, die auf die lokalen Anforderungen des Zielmarktes eingeht. Das heißt konkret personalisierte Versandupdates in Landessprache, etwa als E-Mail, Kurznachricht oder via Messenger, damit Kunden zu jeder Zeit wissen, wo sich ihr Paket befindet. Außerdem sollten Shop-Betreiber die Zahlungspräferenzen im Ausland kennen. Bevorzugen Käufer die Zahlung per Kredit- beziehungsweise Debitkarte oder präferieren sie den Bankeinzug oder die Nachnahme? Letzteres ist eine beliebte Methode in Italien und kann die Bestellraten um bis zu 44 Prozent steigern. Die Bezahlpräferenzen zu kennen ist für die Wahl des richtigen Carriers im jeweiligen Zielland entscheidend. Weiterhin sollten die Kunden präzise Informationen erhalten, wann ihr Paket geliefert wird. Denn Käufer legen gesteigerten Wert darauf, ihre Ware unkompliziert entgegennehmen zu können, ohne dass weitere Zustellversuche oder die Abholung an einem anderen Ort nötig werden. Ebenso wichtig: Online-Tracking zur Abfrage vom Versandstatus. Echtzeit-Updates zur Warenlieferung sind Pflicht, um als Händler auch im Ausland erfolgreich zu sein. Zudem müssen Online-Händler ihren Kunden eine einfache und unkomplizierte internationale Retourenabwicklung bieten. Das beinhaltet verschiedene Retourenvarianten ebenso wie eine bequeme Paketrückgabe durch das Zustellernetz des Online-Shops. Schließlich beinhaltet ein exzellenter Versandservice, dass in gewissen Ländern Pick-up respektive Drop-off Service (PUDO) angeboten wird. Damit gemeint sind Abhol- und Rückgabestationen, die Kunden flexibel für ihre Pakete nutzen können und die in Frankreich sehr beliebt sind. Sobald die Lieferung den PUDO-Point erreicht, erhält der Kunde eine E-Mail mit der Information, dass die Ware angekommen ist. Käufer können ihre Pakete nach Belieben abholen – tagsüber, abends oder am Wochenende. Damit nicht genug: Auch für den Versender erweist sich das PUDO-Konzept oftmals als günstiger, weil bereits der erste Zustellungsversuch erfolgreich ist.

„Der Wachstumstrend im E-Commerce hält an. Und damit steigt für Händler die Notwendigkeit, die Bedürfnisse der Endkunden punktgenau zu adressieren – gerade angesichts zunehmender Bestellungen aus dem Ausland und länderspezifischer Besonderheiten“, kommentiert Dr. Johannes Plehn, Gründer und Geschäftsführer von Seven Senders. „Im Fokus stehen transparente Abläufe, ein positives lokales Versanderlebnis und steigende Wiederkaufsraten.“

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LEWIS Communications GmbH, Heike Malinowski
E-Mail: heike.malinowski@teamlewis.com
Homepage: https://www.teamlewis.com/de/public-relations/pr-industrie-maschinenbau-logistik/

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