Neue ISO-Standards in Österreich
ÖNORM ISO 10001 und ÖNORM ISO 10003 regeln Umgang mit Kunden Mit ÖNORM ISO 10001 und ÖNORM ISO 10003 sind zu Jahresbeginn zwei Leitfäden zu wichtigen Kundenthemen erschienen: Verhaltenskodex und Konfliktlösung. Der richtige Umgang mit Kunden, etwa eine Entschädigung im Reklamationsfall, ist umsatzentscheidend, denn ein zufriedener Kunde bleibt, ein unzufriedener Kunde ist an die Konkurrenz verloren. Seit in den 1980er Jahren mit der Reihe ISO 9000 Qualitätsmanagement erstmals in der Normung formuliert wurde, ist ein Stein ins Rollen gekommen. Mehr und mehr rückt der Kunde mit seinen Bedürfnissen in den Mittelpunkt unternehmerischen Denkens. Darauf aufbauend entschieden die Experten des Committee on Consumer Policy der Internationalen Organisation für Normung ISO, mit der Reihe ISO 10001 speziell auf Kundenzufriedenheit zugeschnittene unternehmerische Verhaltensregeln in Normen zu definieren. Die ISO 10001 wurde jetzt als ÖNORM veröffentlicht und ist ein Leitfaden für einen solchen Verhaltenskodex. Bei der ISO 10001 wurde ganz bewusst auch an die Klein- und Mittelbetriebe gedacht: Eine kurze und einfach zu verstehende Anleitung für eine schlanke Kleinunternehmer-Lösung ist in einem Anhang dieser Norm zu finden. Die Norm ist allerdings lediglich ein Leitfaden. Sie gibt Orientierung, hilft, sich zunehmend zu verbessern. Aber ihre Einhaltung lässt sich nicht durch Zertifizierung nachweisen. Die Konfliktlösungsnorm ISO 10003 dient ebenfalls als Handlungsanleitung in Richtung mehr Kundenzufriedenheit. Ziel: Wie managt ein Unternehmen die Lösung eines Konflikts mit jemandem, wenn es innerhalb der Organisation nicht geht? Wenn es nicht einfach mit einer Rücknahme eines Produkts oder einer Rückerstattung des Verkaufspreises getan ist? Fairness, Vertraulichkeit und Transparenz sind dabei wichtige Grundpfeiler. Und die oberste Leitung sollte immer hinter der externen Konfliktlösung stehen. Nur dann ist ein qualitativ hochwertiges Resultat möglich. Denn nach Analyse und Verbesserungsempfehlungen muss der Prozess auch intern weiter überprüft und bei Bedarf verbessert werden. Betrachtet man Kundenzufriedenheit als Gesamtes, so ist der Verhaltenskodex (ISO 10001) die Festlegung der Versprechen an den Kunden. Funktioniert etwas in der Beziehung nicht, so greife man zur Reklamationsnorm (ISO 10002). Berücksichtigt man den Verhaltenskodex, kann das Problem meist gelöst werden. Genügt dies nicht, dann tritt die Konfliktlösungsnorm (ISO 10003) auf die Bühne. Die Normen ISO 10001 bis 10003 – decken das Thema Kundenzufriedenheit allgemein ab und sind für alle Arten von Unternehmen geeignet. |