Kontraktlogistiker profitieren von Service Level Agreements

Service Level Agreements sind ein weit verbreitetes Instrument zur Qualitätssicherung von Logistikdienstleistungen, werden jedoch überwiegend von den Verladern dominiert. Wirkt der Dienstleister hingegen bei der SLA-Gestaltung mit, können Vorteile auf beiden Seiten erzielt werden.

Zu diesem Ergebnis kommt die MBA-Examensarbeit der Diplom-Betriebswirtin Simone Rechel an der Hochschule Ludwigshafen, die bei der Koblenzer Gimmler Gruppe tätig ist. In einer umfangreichen deutschlandweiten empirischen Analyse von SLAs in der Kontraktlogistik stellte sie fest, dass SLAs bei sämtlichen befragten Unternehmen in unterschiedlichen Ausprägungen Bestandteile von Vertragssystemen sind. Diese werden jedoch nur selten vom Logistiker direkt angeregt, sind zudem meist nicht systematisch ausgestaltet und weisen je nach Kundenbeziehung unterschiedliche Vereinbarungen auf. Gleichzeitig beurteilt ein Großteil der Unternehmen das Aufwand/Nutzen-Verhältnis als angemessen und betrachtet SLAs als wirksames Mittel zur Sicherung der Dienstleistungsqualität.

In der Praxis gestaltet es sich überwiegend so, dass die Verlader entscheiden, ob und in welchem Umfang SLAs vereinbart werden. In der Folge variieren die Verträge und die Mittel zur Qualitätssteuerung von Kunde zu Kunde, so dass Standardisierung und Automatisierung stark erschwert werden. Durch Eigeninitiative können Kontraktlogistiker hier gegensteuern: Kosteneinsparungspotenziale durch eigene Standardisierungen, die Entwicklung von hausinterner SLA-Kompetenz sowie die gezielte Steuerung der Kundenzufriedenheit gehören zu den möglichen Vorteilen. Nicht zu vergessen ist auch die erhöhte Rechtssicherheit und damit einhergehende Verminderung zukünftigen Streitpotentials.

Ein weiterer Ansatz zur Nutzenoptimierung ist eine differenziertere Ausgestaltung der Vertragswerke. So ermöglichen eindeutige und quantifizierbare Definitionen von KPIs eine bessere Gestaltung des Verhältnisses Zielwerte und Kosten. Gleichzeitig können einvernehmlichen mit den Verladern Regelungen zu Messverfahren und Berichtswesen festgelegt werden, so dass zukünftigen Streitigkeiten in der Vertragsbeziehung vorgebeugt wird. Rechtliche Regelungen, die schriftliche Festlegung von Mitwirkungspflichten auf Verladerseite, Change-Klauseln und vordefinierte Eskalationsstufen erhöhen den Gestaltungsfreiraum weiter.

Sämtliche nutzenoptimierende Maßnahmen zielen am Ende darauf ab, den Aufwand beim Kontraktlogistiker zu minimieren und gleichzeitig die Qualität der angebotenen Dienstleistungen optimal passend zu den Kundenbedürfnissen zu gestalten. So ist die Leistungsqualität der Dienstleister nach wie vor das Hauptkriterium bei der Entscheidung für oder gegen eine Folgevergabe, im Extremfall sogar für oder gegen ein erneutes Insourcing beim Verlader. SLAs werden daher aller Voraussicht nach ihre hohe Bedeutung für die Kontraktlogistik behalten und in Zukunft weiter steigern können – Zeit für die Dienstleister, sich intensiver als früher mit dem Themenkomplex Service Level Agreements zu befassen.

Direkt anschließend an die Forschungsarbeit hat Simone Rechel gemeinsam mit RA Karl-Heinz Gimmler ein neues fachjuristisch-logistisches Best Practice SLA-/KPI-System zur Optimierung von Logistikbeziehungen entwickelt. Dieses wurde bei der Gimmler Gruppe jetzt als neue Seminarreihe „Erfolg mit Service Level Agreements & KPIs in der Logistik“ umgesetzt, nächster Veranstaltungstermin ist der 03. April 2014 in Koblenz.

Quelle: Gimmler Gruppe