Paketdienste im Service-Check: Wie gut sind die Service-Hotlines?

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat den telefonischen Kundenservice von DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS auf den Prüfstand gestellt. Ergebnis: Die Telefonate bringen kaum einen wirklichen Mehrwert gegenüber der Online-Sendungsverfolgung.

Was soll man machen, wenn das Paket nicht ankommt und die Online-Sendungsverfolgung auch nicht weiterhilft? Der typische Verbraucher greift zum Telefon und ruft die Service-Nummer des entsprechenden KEP-Dienstleisters an. Doch leider genießen die Service-Hotlines der Paketdienste nicht immer den besten Ruf. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen nahm dies zum Anlass, um die Hotlines der fünf großen Paketdienste (DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS) in Deutschland einmal genauer unter die Lupe zu nehmen.

Bei Adressfehler Laufzeiten bis zu elf Tagen
Um die Service-Hotlines der Paketdienstleister zu testen, führten die Verbraucherzentralen Nordrhein-Westfalen und Thüringen im Dezember 2016 einen Marktcheck durch. Dafür wurden im Vorfeld 94 Pakete mit eingefügten Adressfehlern zwischen Nordrhein-Westfalen und Thüringen von Verbraucher zu Verbraucher versendet. Um einen Adressfehler zu konstruieren, wurden die Postleitzahlen der Empfänger verändert. Durch einen vorherigen Testlauf war bekannt, dass der Adressfehler zu einer verlängerten Laufzeit von bis zu elf Tagen führen kann. Normalerweise und bei korrekter Adresse sind die Pakete nur ein bis zwei Tage unterwegs. Entsprechend riefen am vierten Tag nach Versand des jeweiligen Paketes sowohl der Empfänger als auch der Versender bei der entsprechenden Service-Hotline der Paketdienste an. Die Service-Hotline wurde aber auch dann kontaktiert, wenn das entsprechende Paket bis zu diesem Zeitpunkt, entgegen den Erwartungen (laut Sendungsverfolgung), zugestellt war.

Das positive zuerst. Auch wenn in Ausnahmefällen die Wartezeit besonders lang war (UPS: 16:20 Minuten), lag die durchschnittliche Wartezeit aller Anrufe bei lediglich 1:13 Minuten. 5,5 Prozent der Anrufe wurden jedoch erfolglos abgebrochen. Besonders ärgerlich: Zum Zeitpunkt des Tests boten gerade einmal DHL und GLS eine kostenfreie Service-Hotline an. Die restlichen drei Paketdienste (DPD, Hermes & UPS) veranschlagten pro Anruf maximal 0,20 Euro aus dem deutschen Festnetz bzw. 0,60 Euro aus dem Mobilfunknetz.

Adressfehlererkennung eher mangelhaft
Auch wenn sich die Wartezeiten in Grenzen hielten, die Anrufe – so die Verbraucherzentrale NRW – hatten oft nur einen geringen Mehrwert. So haben sowohl Versender als auch Empfänger gerade einmal in 20 Prozent der Fälle Informationen erhalten, die über die üblichen Angaben aus der Online-Sendungsverfolgung hinausgingen. Bei den zusätzlichen Informationen handelte es sich unter anderem um Informationen zum Vorgehen für einen Nachforschungsauftrag, Gründe für verspätete Lieferungen oder das Erkennen des eingefügten Adressfehlers auf Nachfrage.

Der absichtlich eingefügte Adressfehler wurde während des Telefonats ohne vorausgegangenen Adressabgleich im Telefonat von keinem Service-Mitarbeiter gefunden. Allerdings fiel auch nach Adressabgleich der Fehler den Mitarbeitern nur in 5,5 Prozent der Fälle auf. Bei den restlichen Tests musste erst ein deutlicher Hinweis gegeben werden. Positiv anzumerken: In einigen Fällen (14 Prozent) hatten die Paketdienstleister den eingefügten Adressfehler bereits vor dem Anruf erkannt und korrigiert.

Sendungsnummer und Nachforschungsaufträge
Weitere Ergebnisse des Markenchecks: Die Sendungsnummer ist das A und O. Ohne Angabe der Nummer war eine Auskunft nur bedingt möglich. Bei der DHL und bei GLS erhält man ohne Sendungsnummer gar keine Informationen, während DPD, Hermes und UPS die Pakete auch anhand von Name und Adresse heraussuchen (jedoch nicht besonders erfolgreich).

In puncto Nachforschungsauftrag informierten außer DPD alle KEP-Dienstleister über die Möglichkeiten. Während bei DHL und UPS jedoch nur der Versender einen Nachforschungsauftrag stellen könne, ist dies bei GLS und Hermes sowohl für Versender als auch Empfänger möglich.