Qualitätsoffensive in der Spedition

Wenn sich Produkte, Services und Preise in einem wettbewerbsintensiven Umfeld kaum noch unterscheiden, bleiben Qualität und Reputation eine der wenigen Unterscheidungsmerkmale. Das Beispiel Streck Transport AG zeigt, wie eine Qualitätsoffensive in einem KMU erfolgreich angestossen und umgesetzt werden kann. Manfred Haas (Direktor)

Im Speditionsgewerbe unterscheiden sich Produkte, Services und Preise nur noch geringfügig. Es fällt den Unternehmen zunehmend schwerer, sich von einander abzuheben. Die Streck Transport AG versucht sich, über Qualität und einen starken Kundenfokus zu profilieren, gemäss dem Motto: „Die Qualität unserer Leistungen ist Ihr Erfolg!“

Eine bemerkenswerte Kundentreue und verschiedene Auszeichnungen belegen, dass die Streck Transport AG ihren Kunden ein qualitativ hohes Serviceniveau bietet und dies auch honoriert wird. Trotzdem startete Streck Transport 2011 eine Qualitätsoffensive, um der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung neuen Schwung zu verleihen. „Denn wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein!“, zitiert Manfred Haas.

Ziele der Initiative waren nicht nur die fachliche Qualifikation der Mitarbeitenden sowie die interne und externe Kommunikation weiter zu verbessern. Im Fokus stand auch ganz klar eine Steigerung der Qualität. Zur Unterstützung holte sich Streck Transport einen fachlich versierten Berater ins Haus, Jens Schmitz von der TMI Training und Consulting GmbH. Zusammen mit ihm und den Mitarbeitenden wurden acht Service-Qualitätspunkte erarbeitet. Anschliessend wurden 20 Teambotschafter ernannt, die die acht Service-Qualitätspunkte in den Arbeitsalltag umsetzen sollen. Es wurde ausserdem ein mehrstufiges Messsystem entwickelt, das quartalsmässig Leistungen anhand der Qualitätspunkte prüft. Die jeweiligen Ergebnisse bestimmen im Wesentlichen die Schwerpunkte der weiteren Aktivitäten.

Viele kleine Schritte
Viele der diskutierten und umgesetzten Massnahmen klingen banal. Doch wie Mosaiksteine formen sie zusammen ein Ganzes und machen Streck Transport kunden- und arbeitnehmerfreundlicher. Das Telefon hat auch im digitalen Zeitalter in der Spedition eine grosse Bedeutung. Um die Erreichbarkeit zu verbessern, wurde beispielsweise die personelle Besetzung der Telefonzentrale und der einzelnen Abteilungen mit Kundenkontakt, die so genannten „customer touch points“ optimiert. Der Kundenanruf soll nicht ins Leere laufen respektive der Kunde soll nicht von einem zum anderen verbunden werden und erleben, dass sich niemand seines Problems annimmt. Der Kunde erreicht jetzt auch in Randzeiten, morgens früher, über Mittag und abends später, einen kompetenten Ansprechpartner. Das von den Mitarbeitenden selbst gesetzte Ziel ist, das Telefon spätestens nach dem dritten Klingelton zu beantworten. Darüber hinaus wurde eine Arbeitsgruppe eingesetzt, um eine Kosten-Nutzen-Analyse für den Einsatz zusätzlicher, technischer Ausrüstung der Telefonzentrale zu erstellen. Eine moderne Telefonzentrale könnte mit dem Streck CRM (Customer Relationship Management)-System verknüpft werden und eine statistische Auswertungen der Anrufe ermöglichen. Sie würde beispielsweise Schwankungen der Anrufvolumina aufzeigen. Dadurch könnte der Personaleinsatz weiter optimiert werden.
 
In Workshops wurde das Zusammenspiel der Disponenten in den verschiedenen Filialen in der Schweiz diskutiert und hieraus bereits verschiedene Massnahmen zur Optimierung des eigenen Netzwerkes in die Wege geleitet und teilweise umgesetzt.

In den Grenzbüros wurde das Rotationsprinzip der Deklaranten verbessert, um auch hier die Präsenzzeiten für die Kunden zu verbessern.

Schriftliche Anfragen sollten mindestens mit einem Zwischenbescheid noch am gleichen Tag beantwortet werden. Rückmeldungen auf eingehende E-Mails und Faxe wurden thematisiert und ein einheitlicheres Vorgehen verabredet. Überhaupt zeigte die E-Mail-Kultur viele Ansätze für Verbesserungen.

Um neuen Mitarbeitenden bei „Ankommen“ zu helfen, wurden neue Grundsätze für die Gestaltung des ersten Arbeitstags erarbeitet.

Messen und motivieren
Die Erfahrung zeigt, dass viele Firmeninitiativen irgendwann im Sand verlaufen. Um den Kessel dauerhaft am Kochen zu halten, versucht die Streck Transport AG ihre Mitarbeitenden auch durch das Messen der Fortschritte zu motivieren. So können alle den Nutzen der eigenen Anstrengungen erkennen.

Beispielsweise wird quartalsmässig innerhalb der betroffenen Bereiche überprüft, ob die bessere Erreichbarkeit wirklich gewährleistet ist und ob die Disponenten der einzelnen Filialen wirklich besser zusammenarbeiten. Das heisst, welche spürbaren Verbesserungen es wirklich gibt.

So zeigen erste Ergebnisse, dass die Qualitätsinitiative eine höhere Erreichbarkeit der AnsprechpartnerInnen in allen relevanten Abteilungen gebracht hat. Die Mitarbeitenden machen gegenüber den Kunden noch besser verständliche, fachlich präzisere Aussagen – eigentlich eine Selbstverständlichkeit für jeden guten Service. Vor allem liefert Streck Transport die richtigen Waren in der richtigen Zeit an den richtigen Ort, stets begleitet von angemessener Freundlichkeit. Dies wird von den Kunden registriert und gelobt. Die Kundenzufriedenheit ist belegbar gestiegen. Kundenbefragungen haben dies eindeutig gezeigt.

Qualitätskultur
Bei seinem oben beschriebenen Verbesserungsprozess ist Streck Transport von einem hohen Qualitätsniveau gestartet; denn es verfügte bereits über ein ausgefeiltes Qualitätsmanagementsystem. Streck Transport AG ist HACCP, ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 und SQAS zertifiziert. Ausserdem ist Streck Transport ein zugelassener Luftfracht-Spediteur und erwartet noch in diesem Frühjahr die Zulassung als AEO.

Die verschiedenen Zertifikate bescheinigen ein transparentes, integriertes und standardisiertes Qualitätsmanagement über alle Bereiche hinweg, einschließlich der kaufmännischen, operativen und finanziellen Aktivitäten. Die Normen bieten Kunden eine Orientierungshilfe, um jene Unternehmen ausfindig zu machen, die nach messbaren Qualitätsstandards arbeiten.

Zum Streck Qualitätsmanagementsystem gehört eine vom gesamten Management vorgelebte Unternehmenskultur (Qualitätskultur). Die Qualität wird in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns gestellt, bis hin zu einer Werteorientierung für die persönliche (menschliche) Qualität. In Zeiten knapper Talente und Fachkräfte ist die Werteorientierung ein nicht zu unterschätzendes Anziehungsmerkmal für Bewerber.

Track & Trace
Jede Sendung, die bei Streck Transport ankommt, respektive beim Kunden abgeholt wird, wird gescannt, so dass eine Sendungsverfolgung bis zum Empfänger gewährleistet ist. Beim Eingang im Lager wird die Sendung zusätzlich über ein Kamerasystem optisch erfasst und Import- und Inlandsendungen werden durch eine vollautomatische Mess- und Wiegestation gemessen und gewogen. Fehler- und Schadensquoten sind äusserst minimal und liegen im Promille-Bereich. Einer der Gründe hierfür ist auch das gut geschulte Personal mit langjähriger Firmenzugehörigkeit auch im Umschlag- und Lagerbereich.

Die Sendungsverfolgung hat mehrere Nutzen. Sie dient der Überwachung und zur Analyse von möglichen Optimierungen bei Logistikprozessen. Ausserdem kann der Kunde jederzeit seine Sendung lokalisieren. Im Fall von Verlust oder Beschädigung einer Sendung lassen sich Haftungsansprüche dank der nachträglichen, visuellen Kontrollmöglichkeit leichter klären. Das Wiegen dient unter anderem unterstützend für die Zolldeklaration die am „eigenen Zollamt“ in Möhlin vorgenommen wird. – denn die Zollgebühren sind Gewichtsabhängig.

Da Streck Transport auch in Zukunft zu den Branchenführern in der Schweiz gehören möchte, muss es auch künftig die Kundenanforderungen erfüllen können, insbesondere in den Kernbereichen, wie z. Bsp. die Steuerung qualitativ anspruchsvoller Versandabläufe, Erreichbarkeit und Konformität mit den gesetzlichen Bestimmungen. Dazu braucht es moderne Technik und qualifiziertes, engagiertes Personal. „Wir sind davon überzeugt, dass wir bereits heute die richtigen Mitarbeitenden haben. Diese mit der richtigen Technik zu unterstützen und gemeinsam mit ihnen neue Massstäbe zu setzen, das ist unser Ziel“, so Manfred Haas.
 
Quelle: Streck Transport AG