Studie: Kunden wünschen sich flexiblere Services bei der Paketzustellung

60% der Paketempfänger sind nicht zu Hause, wenn der Postbote klingelt. Allerdings wollen 80% der Konsumenten ihre Warensendung nach Hause geschickt bekommen. Das zeigt eine Studie des ECC Köln und Hermes.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Mehrheit der Kunden ihre Bestellungen nach Hause ordern. Tatsächlich empfangen aber nur 61% ihre Sendung dann tatsächlich auch in den eigenen vier Wänden.

Zeitfenster von zwei Stunden.
Grund dafür ist, dass die meisten Kunden Werktags lediglich in einem Zeitfenster von 18 bis 20 Uhr zu Hause anzutreffen sind. Während den Hauptzustellzeiten zwischen 7 und 16 Uhr sind die meisten Kunden gar nicht vor Ort. Die Folge ist, dass Pakete oft automatisch in der nächsten Filiale abgegeben werden. Das ist aus Sicht der Kunden aber nicht immer die beste Variante: Von 50% der Kunden gab es für diese Liefervariante einen Daumen nach unten.

Nach den Ergebnissen der Studie wünschen sich 69% der Kunden eine Lösung für Situationen, in denen sie kurzfristig doch nicht zu Hause sein können, wenn die Lieferung kommt. Faktisch ist es allerdings so, dass 54% der Besteller noch nie in den Lieferprozess eingegriffen haben. Als Gründe wurden unter anderem angegeben, dass ein solcher Service nicht bestand. Fast die Hälfte und zwar 41% haben gehofft, dass das Paket doch noch beim Nachbarn abgegeben wird.

Die Abgabe beim Nachbarn empfinden 58% der Konsumenten als angenehm. Tatsächlich werden aber gerade in Städten die Pakete oft nach dem missglückten Zustellversuch in eine Filliale gebracht. Hilfreich wäre es hier, wenn Kunden bereits beim Bestellprozess eine alternative Lieferadresse angeben könnten.

Händler und Logistiker sind gefragt.
Im wachsenden Geschäft des Online-Handels sind nun Händler und Logistiker gleichermaßen gefragt: Immer mehr Personen bestellen im Internet. Gerade auf dem Land, wo der stationäre Handel immer weiter abnimmt, werden unkomplizierte Lieferungen von Online-Bestellungen immer wichtiger. Logistisch ist es kaum möglich, alle Lieferungen auf das abendliche Fenster von zwei Stunden zu konzentrieren. Dem Kunden soll vielmehr die Möglichkeit geboten werden, aktiv in den Lieferprozess einzugreifen. Dies kann dadurch ermöglicht werden, in dem der Kunde auf den letzten Kilometern noch kurzfristig einen anderen Lieferort oder eine andere Lieferzeit vereinbaren kann. Wichtig ist in diesem Punkt auch eine Aufklärung über diese Methoden: Bei der Studie kam heraus, dass ein großer Teil der Konsumenten gar nicht weiß, dass manche Logistiker, wie zum Beispiel DPD, einen solchen Service anbieten.

Die Ergebnisse der Studie werden kostenlos zur Verfügung gestellt.

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