Transco nutzt Fördermittel aus der Mautharmonisierung für die Personalentwicklung
| „Mystery Calls“ und Trainings für Telefonverhalten sowie Implementierung von Mitarbeiterjahresgesprächen als zentrales Instrument der Transco-Personalentwicklung Die Förderung „Aus und Weiterbildung“ aus der Mautharmonisierung für Unternehmen des Straßengütersektors ist begrenzt. Die Transco Süd Internationale Transporte GmbH investiert diese Mittel in die Personalentwicklung (PE). Dabei hat Transco als zentrales Instrument der PE Mitarbeiterjahresgespräche implementiert. Zusätzlich optimiert das Unternehmen das Telefonverhalten an allen Schnittstellen zum Kunden. Die neuen Gelder aus der Mautharmonisierung fließen in zwei zusätzliche Maßnahmen. Die erste zielt auf die Verbesserung des telefonischen Kundenservice. Dazu führt ein externer Dienstleister, die Lobraco Akademie aus Winningen, Testanrufe durch. Überprüft werden bei den sogenannten Mystery Calls die telefonische Erreichbarkeit der Kundenbetreuer, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Reaktionszeiten bei Angebotsanfragen und die Auskunftsfähigkeit in der Sendungsverfolgung. Dafür erhalten die Tester anonymisierte Auftragsdaten aus dem Echtbetrieb. Werden individuelle Schwächen in der Kundenbetreuung aufgedeckt, erarbeiten die Kundenbetreuer gemeinsam mit einem Trainer Lösungsvorschläge. „Frappierende Ergebnisse treten auf, wenn die Testanrufer Durchwahlen nach dem Zufallsprinzip ausprobieren und sich dann zur richtigen Kontaktperson durchfragen müssen“, berichtet Bücheler. Auch sind die Testanrufer angehalten, ihre Anliegen mitunter laienhaft und umständlich vorzutragen. Bücheler: „Erst in der Schulung haben wir gelernt, wie oft unsere Mitarbeiter einen Fachjargon pflegen, den unsere Kunden kaum verstehen.“ Ein Hinweis für Nachahmer: Mystery Calls müssen mit der Arbeitnehmervertretung abgestimmt sein. Im Weiteren wird als zentrales Instrument der zielgerichteten und strategischen Personalentwicklung bei Transco das Mitarbeiterjahresgespräch implementiert. Neue verantwortliche Leiterin der Personalentwicklung ist Tania Mel-Alvarez: „Unsere Führungskräfte werden aktuell durch intensive Trainings auf das Führen von Mitarbeiterjahresgesprächen vorbereitet.“ Auch hierbei lässt sich Transco von der Lobraco Akademie unter der Führung des Trainers Dieter Froitzheim unterstützen. Tania Mel-Alvarez: „Wir werden alle unsere Personalentwicklungsmaßnahmen basierend auf diesem wichtigen Instrument der PE aufbauen. Es ist unser Ziel, ein attraktiver Arbeitgeber in unserer Branche und unserer Region zu werden.“. Über TRANSCO Transco Süd GmbH |
„Der Topf für die Unternehmen ist nicht sehr groß“, sagt Transco-Geschäftsführer Christian Bücheler. „Wir haben daher überprüft, wie wir die Fördermittel möglichst gewinnbringend einsetzen, und sind zum Schluss gekommen, dass wir diese am besten in die Personalentwicklung stecken.“ Mit systematischer Personalentwicklung hat Transco bereits im Mai 2009 und damit vor der öffentlichen Förderung begonnen. Seither durchliefen mit 120 Mitarbeitern 30 Prozent der Gesamtbelegschaft diverse Schulungen. Den Arbeitszeitausfall durch die Schulungen eingerechnet, hat Transco bereits rund 150.000 Euro im Jahr in die Aus- und Weiterbildung investiert.
