Von unit-IT: Modernster papierloser Schankservice-Kundendienst bei BRAU UNION
Optimierung der Kundendienstabwicklung // perfekter Dialog zwischen Dispositionsterminal und mobilen Erfassungsgeräten der Servicetechniker // höhere Transparenz der Leistungserbringung // bessere und aktuellere Informationen für die Techniker // Zeit- und Geldersparnis durch Prozessvereinfachung und Automatisierung
unit-IT – eine Tochter der Siemens AG Österreich und österreichweit führendes SAP-Systemhaus – unterstützt die BRAU UNION ÖSTERREICH AG, das bedeutendste Brauunternehmen Zentraleuropas mit Sitz in Linz, bei der Modernisierung ihrer Kundendienst-Abwicklung, um Zeit und Geld zu sparen. Die unit-IT Kundendienst-Gesamtlösung „(m)custSERVE“ wurde speziell für den Gastro-Schankservice-Bereich konzipiert. Diese Gesamtlösung besteht aus einer zentralen Dispositionsapplikation zur Einsatzplanung und –steuerung des Kundendienstes und einer mobilen Servicelösung auf Basis Microsoft Windows Mobile auf mobilen Handheld Geräten von Motorola. Die BRAU UNION hat sich durch konsequente Weiterführung der Markenpolitik und der überdurchschnittlichen Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter vom Zusammenschluss mehrerer lokaler Brauereien zum bedeutendsten Brauunternehmen Zentraleuropas entwickelt. Mit Marken wie z. B. Heineken, Gösser, Zipfer, Kaiser, Puntigamer, Reininghaus, Wieselburger, Schwechater, Edelweiss oder Schlossgold hält das Unternehmen rund 50 % Marktanteil in Österreich. Die Brauereistandorte befinden sich in Falkenstein/Osttirol, Göss, Puntigam und Schladming/Steiermark, Kaltenhausen/Salzburg, Schwechat und Wieselburg/NÖ und Zipf/OÖ. DI Helmut Paulitsch, Leitung Kundendienst Zapfhahn, BRAU UNION ÖSTERREICH AG: „Wir verstehen uns als Dienstleistungsunternehmen, das gewonnene Synergien verstärkt in eine Steigerung des Kundennutzens und der Servicequalität investiert. Die Schankanlagen haben als Schnittstelle zwischen Service und Gast höchste Bedeutung für den gastronomischen und damit auch unseren Erfolg. Dabei spielt die Prozessabwicklung beim Schankservice-Kundendienst eine ganz wesentliche Rolle. Ein effizienter Kundendienst zeichnet sich durch kundenorientierte Erreichbarkeit und effiziente Störungsbehebung aus. Dazu braucht man eine schnelle und lösungsorientierte Anlagendatenbank auf einem leistungsfähigen System. Unser Ziel war es, durch Straffung der Service-Prozesse und Einsatz modernster Mobil-Technologie Zeit und Geld zu sparen und unseren Service-Grad maximal zu verbessern.“ Ausgangslage Effiziente Datenerfassung war schon 2001 die Grundidee von BRAU UNION, um noch näher am Kunden zu sein, doch die damals eingeführte mobile Datenerfassung – Motorola Symbol PPT 2800 – war in die Jahre gekommen. Das „alte“ Schankservice-System der Brau Union unterstützte rund 170 Techniker österreichweit bei Service und Wartung der Bier-Schankanlagen in der Gastronomie. Die eingesetzte Lösung hatte nach 8 Jahren ihre technologische Lebensdauer überschritten und erforderte zeitaufwendige manuelle Eingriffe. Paulitsch erinnert sich an die Ausgangslage: „Sowohl die Plandaten für die Techniker aus dem zentralen Host-System in Form eines 5-fach Papiers, als auch die vom Techniker vor Ort erfassten Eingabedaten, wie Statusdaten und sog. Trouble Tickets zur Fehlerbeschreibung, mussten manuell erfasst und in das dahinterliegenden Host und SAP-System eingegeben werden. Das bedeutete einen hohen administrativen Aufwand und kostete viel Zeit.“ „Wir brauchten also eine Online-Lösung, mit der die Aufträge von der Störungsannahme direkt an die Techniker versendet werden können.“ bringt Paulitsch die Anforderung auf den Punkt: Lösung Als der Systemtausch und die Neuprogrammierung der alten Host-Lösung in Angriff genommen wurden, schlug auch für die Modernisierung des Kundendienstes die Stunde. Mit (m)custSERVE von unit-IT hat die BRAU UNION ein mobiles Komplettsystem für den Kundendienst, bestehend aus einem zentralen Dispotool („Service-Applikation“), einer mobilen Client-Applikation und robusten mobilen Endgeräten für den Einsatz der Servicetechniker vor Ort. Die mobile Applikation auf den Clients basiert auf dem Betriebssystem Microsoft Windows Mobile. Beim Einsatz der mobilen Endgeräte ist der Kunden der Empfehlung von unit-IT zur Einbindung der mobilen Terminals MC75 von Motorola gefolgt. „Bei der Hardwareauswahl sollte man auf die Erfahrung des Partners in Bezug auf Robustheit und Zuverlässigkeit der Geräte Wert legen. Hier ist der Spagat zwischen neuester Entwicklung und nicht „zu alter“ Hardware zu finden“, empfiehlt Paulitsch. Die Kundendienst-Techniker der BRAU UNION betreuen täglich rund 500 Schankanlagen österreichweit. Für eine direkte und effiziente Kommunikation wurden die 200 Techniker mit mobilen und robusten Datenerfassungsgeräten MC75 von Motorola ausgestattet und somit die Kommunikation mit den Schankanlagen und zum Host effizient gestaltet. „Mit der „(m)custSERVE“ Lösung von unit-IT haben wir ein benutzerfreundliches System für unsere Servicetechniker gefunden, mit dem sie alle administrativen Tätigkeiten rasch vor Ort beim Kunden abwickeln können“, beschreibt Paulitsch. „Aufträge wie Schanksystem-Reinigungen, Reparaturen oder Störungsbehebungen und der jeweilige Materialverbrauch können nun unmittelbar und direkt erfasst werden. Mit den in den mobilen Terminals integrierten Druckern werden Serviceberichte, Lieferscheine und Rechnungen nun sofort beim Kunden ausgedruckt und übergeben.“ Der Servicetechniker hat über die „(m)custSERVE“ Lösung von unit-IT beim Kundendiensteinsatz vor Ort schon alle benötigten Informationen über seine Kunden und deren Anlagen bereit. Durch den im mobilen Eingabegerät MC75 von Motorola integrierten Laserscanner können die jeweiligen Schankanlagedaten einfach aufgerufen werden. Die Erfassung des Verbrauchs der Materialdaten und notwendige Nachbestellungen werden wesentlich vereinfacht. Die Erstellung der Tagesabrechnung, wie auch z.B. der Inkassoliste, erfolgt automatisch. „Dadurch sparen wir Zeit und Geld und können unseren Kundenservice wesentlich verbessern“, fasst Paulitsch die Vorteile zusammen. Die „(m)custSERVE“ Lösung bietet dem Innendienst von BRAU UNION eine jederzeit aktuelle Gesamtdarstellung aller anstehenden Aufträge und ermöglicht deren detaillierte und rasche Planung. Ein spezieller Dispositions-Monitor schafft einen Überblick und ist ein ideales Dispositions-Tool für die rund 200 Techniker zur effizienten Auftragsplanung und Terminkoordination. Die Datensynchronisation erfolgt über einen gesicherten drahtlosen GSM/UMTS-basierten Kommunikationskanal (DATAGUARD von mobilkom). „Die automatisierten Abläufe stellen eine massive Entlastung für unsere Techniker bei der Datenerfassung dar. Ganz wesentliche weitere Vorteile für uns sind, dass die Auftragsnacherfassung im Innendienst komplett entfällt und auch die Belegarchivierung automatisch erfolgt“, freut sich Paulitsch über die neuen Arbeitsentlastungen. Wichtig und richtig für BRAU UNION war die Grundentscheidung, eine On/Offline-Lösung zu wählen. Dadurch können Aufträge bearbeitet und Belege ausgedruckt werden, auch wenn keine Verbindung über Funk verfügbar ist. Das ist zwar eine aufwändige und kostspielige, aber sehr sichere Lösung. „Wie wir bereits jetzt sehen, haben wir hier die richtige Entscheidung getroffen“, ergänzt Paulitsch. Bei der Integration einer mobilen Lösung ist der Schnittstellenproblematik besondere Aufmerksamkeit zu widmen. Die saubere und umsichtige Schnittstellendefinition, eingebettet in eine gut überlegte IT-Architektur, sind die Grundsteine für den Erfolg. Ergebnis „Mein prinzipielles Resümee“, sagt Paulitsch, „ein Generalunternehmer wie unit-IT, der die Verantwortung für die Hardware und Software inklusiver klarer Schnittstellendefinition übernimmt, kann die Probleme beim Roll-out weitestgehend hintanhalten.“ Zu der schon genannten Prozessvereinfachung und der Steigerung der Automatisierung, der Zeiteinsparung in den gesamten Arbeitsabläufen und den besseren und vor allem aktuelleren Informationen für die Techniker mittels einer sehr anwenderfreundlichen Applikation kommt es auch zu einer besseren und vor allem höchst aktuellen Transparenz der Leistungserbringung durch die Service-Techniker der BRAU UNION. Die Techniker sind heute bei der Annahme der Trouble Tickets wesentlich schneller, die Eingabe ist effizienter und durch weniger Telefonate wird Zeit gewonnen. Dennoch wurde bei der Rentabilitätsrechnung kein Zeitgewinn bei Administration im Feld, also bei den Technikern, berücksichtigt. Theoretisch ist es sehr einfach, bei rund 160.000 Aufträgen im Jahr mit einem geringen Zeitgewinn bei den Technikern sehr hohe Einsparungsergebnisse zu erzielen. In der Praxis zeigt sich jedoch sehr oft, dass diese Zeiten nicht zur Gänze in effektive Einsparungen umgewandelt werden können. „Da in vielen ähnlichen Projekten diese Zeiten als „Key-Faktor“ herangezogen werden und dann in der Praxis sich diese Zeiten schwer in Personalreduktion niederschlagen, haben wir solche Berechnungen „Phantomrentabilität“ genannt und nicht in unser Projekt integriert.“ „Mit unserer neuen mobilen Kundendienst-Lösung von unit-IT konnten wir unsere Dienstleistungsqualität wesentlich verbessern und sind schneller und flexibler geworden. Die Rentabilitätsrechnung basiert hauptsächlich auf der Reduktion der Techniker Überstunden und auf höherer Effizienz im Innendienst. Als weiterer Faktor hat sich eine bessere Kontrollmöglichkeit der Auftragsvergabe an Partnerfirmen ergeben, was sich auch in Kostenreduktionen niedergeschlagen hat. Unter Berücksichtigung dieser Fakten hat sich eine Payback-Zeit der Lösung von zwei Jahren ergeben, “ bringt Paulitsch die Vorteile des Systems auf den Punkt. Karl-Heinz Täubel, Geschäftsführer von unit-IT zur breiten Einsatzfähigkeit der Lösung: „Unsere mobile Software-Applikation (m)SERV, wie bei BRAU UNION mit der branchenspezifischen Variante „(m)custSERVE“ erfolgreich eingesetzt, ist eine modulare Anwendung, die auch eine ideale Kundendienstlösung für Service und Wartungsdienste für technische Anlagen in Industrie und Haushalt darstellt.“ Kurzprofil unit-IT Dienstleistungs GmbH & Co KG unit-IT, eine Tochter der Siemens AG Österreich, ist das österreichweit führende SAP-Systemhaus. Der Spezialist für integrierte und hoch performante IT-Lösungen bietet von der Konzeption über die Realisierung bis hin zum Betrieb professionelle IT-Gesamtlösungen für qualitätsbewusste Fertigungsbetriebe. Mit schlanken SAP-Branchenlösungen („SAP Business All-In-One“) und standardisierten mobilen Logistiklösungen konnte sich unit-IT eine Top-Position als Industrie-IT-Partner erarbeiten. Als Spezialist für Supply Chain Management verfügt unit-IT über einzigartiges Know-how in der Umsetzung von IT-Lösungen für die Industrie, den Großhandel und die Logistik. Heute betreut unit-IT mehr als 80 SAP-Kunden dauerhaft und servisiert mehr als 30 renommierte Outsourcing-Kunden im eigenen oberösterreichischen Hochverfügbarkeits-Rechenzentrum in Ranshofen. Im Geschäftsjahr 2008/2009 erwirtschafteten rund 120 Mitarbeiter knapp 30 Mio. Euro Umsatz. unit-IT ist mit eigenen Niederlassungen in Linz (Zentrale), Ranshofen, Salzburg und Graz vertreten und über Mutter- und Tochtergesellschaften auch in Wien, Neutal im Burgenland, Innsbruck und Klagenfurt präsent. unit-IT agiert auch als Competence-Center für mobile IT-Lösungen sowie für das Branchensegment Food & Beverages für Siemens IT Solutions & Services in der Wirtschaftsregion Osteuropa. Weitere Informationen: www.unit-it.atunit-IT Dienstleistungs GmbH & Co KG – a siemens company Mag. Walter Zifferer Salzburger Straße 287, 4030 Linz Tel: +43 (0) 51707–65906 eMail: walter.zifferer@unit-it.at  Stefanie Hiesberger Marketing-Communication Tel: +43 (0) 1 667 26 63 eMail: stefanie@hiesberger.at |
