Wenn die Ware zurückkommt

Der boomende Online-Handel lässt die Retouren anschwellen – auch in der Möbelbranche. Damit diese nicht zum finanziellen oder Image-Desaster werden, braucht es ein effektives Retourenlogistikmanagement.

Der Bestellboom im Internet hat inzwischen auch den Möbelhandel in der Schweiz erreicht. Und wie bei Mode, Autoersatzteilen und Unterhaltungselektronik ist die Retourenquote hoch. Schätzungen gehen von 12 bis 30% aus. Exakte Zahlen gibt es nicht, denn die Händler halten sich verständlicherweise mit genauen Angaben zurück.Die Rücksendungen stellen sie jedoch vor grosse logistische Herausforderungen.

Einfach und unkompliziert
Ebenso einfach wie die Online-Bestellung sollte die Rücksendung von Möbeln für den Kunden sein. Die wenigsten Möbelstücke, Matratzen, Zubehör und Accessoires, die über das Internet bestellt werden, sind jedoch paketversandfähig. Sie werden vielmehr von Zwei-Mann-Teams ausgeliefert, die die Möbelstücke ggfs. auch montieren und die Verpackung sowie Altmöbel fachgerecht entsorgen. In der Schweiz endet die Zustellung höchst selten an der „ersten verschlossenen Tür“, sondern meist in der Wohnung oder im Büro/Haus des Kunden. Das bedeutet für die Logistikmitarbeiter, dass sie als Aushängeschild des Händlers, dessen Corporate Identity verkörpern, freundlich, kompetent, gepflegt und ordentlich auftreten müssen – nicht unbedingt Kernkompetenzen von Fahrern oder Packern. Und vor allem sollten sie die Sprache des Kunden beherrschen.

Entsprechend der Auslieferung muss auch die Rücksendung der Möbel einfach und unkompliziert für den Endverbraucher organisiert werden. Der Kunde muss mit der vom Händler beauftragten Spedition einen Abholtermin vereinbaren. Die Möbelspedition muss die Möbelstücke in der Wohnung/im Büro einer Inspektionskontrolle unterziehen („mängelfreie Retouren“) und so verpacken, dass sie beim Rücktransport ins Lager keinen Schaden nehmen. Dort muss die Ware einer erneuten Qualitätsprüfung unterzogen und Transportschäden ggfs. beseitigt werden. Die Spedition muss die Produkte neu verpacken und etikettieren, bevor sie als unverkundete Ware für den erneuten Verkauf zur Verfügung stehen.

Prozessoptimierung
Möbelhändler, die ins Multi-Channel-Marketing respektive in den Distanzhandel einsteigen möchten, sollten daher ein umfassendes Konzept erarbeiten, dass nicht nur die Lagerung und Auslieferung, sondern auch Retouren und in Grenzregionen Verzollungen mit einschliesst. Wichtig ist eine transparente Kostenstruktur, die nicht zum finanziellen Desaster für einen der Beteiligten wird. Die Erwartungshaltung bei Endverbrauchern ist hoch. Die meisten gehen von einer kostenfreien Belieferung innert sieben Tagen aus und bei Retouren auch von einer Abholung in dieser Frist. In der wettbewerbsintensiven Möbelbranche erfolgt die Differenzierung der Händler über den Service. Ein schlechter Eindruck bei der Retourenabwicklung kann jeden weiteren Verkauf an diesen Kunden unmöglich machen. Entsprechend professionell sollte die Retourenlogistik und ggfs. die (Rück-)Verzollung organisiert sein.

Das Ziel muss daher eine kontinuierliche Optimierung des Retourenmanagements respektive die Retourenvermeidung sein. Die Erfahrung zeigt, je besser die Artikelbeschreibung und –darstellung im Netz, umso geringer die Zahl der Rücksendungen. Auch Stoffproben und Showräume, in denen der Kunde die Möbel anfassen, ausprobieren und in Echtfarbe anschauen kann, tragen zu einer Reduzierung von Retouren bei.

Zukunftsaussichten
Laut Bitcom hat 2012 knapp jeder vierte Internetnutzer in Deutschland (23 Prozent) bereits Möbel oder Einrichtungsgegenstände im Internet gekauft. Und der Online-Anteil im Möbelhandel wächst bei gleichzeitig stagnierendem Gesamtmarkt jedes Jahr rasant weiter. In der Schweiz ist die Entwicklung ähnlich.

Dies bedeutet, dass Service als Differenzierungsmerkmal und die Retourenlogistik in der Möbelbranche weiter an Bedeutung gewinnen werden. Darüber hinaus steigen Möbel-Rücksendungen durch Reklamationen und Stornierungen nicht zuletzt infolge des für Konsumenten verbesserten Rückgabe- sowie Widerrufsrechts.

Quelle: dst-combitrans.ch