Pünktliche Kofferraumbelieferung bei Miele seit 15 Jahren

Fast 5.000 Waschgänge lang funktioniert eine Miele-Waschmaschine einwandfrei – dies hat ein Dauertest des unabhängigen Wäschereiforschungs-Instituts Krefeld (wfk) ergeben. „Diese Waschleistung entspricht einer Lebensdauer von etwa 20 Jahren“, erläutert Uwe Echterhoff, Leiter Versand + Verkehr bei Miele & Cie. „Damit halten unsere Waschmaschinen im Durchschnitt etwa sechs Jahre länger als die Modelle anderer Hersteller.“

Trotz aller Qualität gibt es auch bei den Miele-Geräten Teile, die im Laufe der Jahre durch Verschleiß nachlassen und ausgetauscht werden müssen. Dazu bietet Miele seinen Kunden einen besonderen Service an: Die Originalteile sind garantiert 15 Jahre lieferbar, oft sogar noch länger. Gelagert werden sie im zentralen Ersatzteillager in Gütersloh, dem Stammsitz des Unternehmens. Von hier aus erreichen sie den Kundendienst innerhalb kürzester Zeit, damit Waschmaschinen – aber auch andere Elektrogeräte – möglichst schnell wieder einsatzfähig sind.

Seit gut 15 Jahren setzt Miele deshalb auf das Prinzip NachtExpress – und dies erfolgreich. „Lange Zeit haben sich unsere Techniker ihre Ersatzteile aus dem jeweiligen Vertriebszentrum abgeholt“, erläutert Hermann Schimpf, Leiter Kundendienst Vermarktung der Vertriebsgesellschaft Deutschland. „Dies hat sich natürlich auf die Arbeitsleistung der Techniker ausgewirkt. Mit der Umstellung auf die Kofferraumbelieferung durch TNT Innight haben wir die Effizienz in der Auftragsabwicklung deutlich erhöht.“

Damit die benötigten Ersatzteile am nächsten Morgen vor Arbeitsbeginn zur Verfügung stehen, ordern die Techniker die Produkte bis zum späten Nachmittag. TNT Innight übernimmt die Waren im zentralen Ersatzteillager Gütersloh. Für die Sendungsverfolgung werden die Sendungen an den wichtigen Milestones gescannt. Die Zustellung erfolgt quittungslos vor Arbeitsbeginn direkt in den Kofferraum des jeweiligen Miele Technikers. Bis August 2010 geschah dies vor 8:00 Uhr, seitdem vor 7.00 Uhr. Damit gewinnen die Techniker noch mehr Zeit für ihre Aufgaben. Für diesen besonderen Service stellen die Techniker TNT Innight den Schlüssel zu ihrem Servicefahrzeug zur Verfügung.

„Mit der Zustellung in der Nacht nutzen wir gezielt die Zeit, in der die Kunden in der Regel nicht arbeiten. Damit verschaffen wir ihnen einen strategischen Vorteil gegenüber den Wettbewerbern, die ihre Ersatzteile erst im Laufe des Werktags nach der Bestellung oder noch später erhalten“, beschreibt Maya Landahl, Key Accounterin bei TNT Innight, den Mehrwert für Miele. Tatsächlich führt Miele die Reparaturen heute schneller durch als vor der Umstellung auf NachtExpress. „Unsere Techniker führen die Reparaturen in weniger als zwei Tagen durch. Und dies unabhängig davon, ob der Kunde in Hamburg, München oder in Benelux sitzt“, freut sich Schimpf. „Diese kurze Reaktionszeit hat maßgeblich zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beigetragen.“

Auch bei den Retouren spielt der Faktor Zeit eine wichtige Rolle, führt Dr. Jörg Heimsoth, Leiter Ersatzteillogistik aus: „Für unser Qualitätsmanagement ist es wichtig, defekte Teile so schnell wie möglich wieder zu bekommen. Nur so können eventuelle Qualitätsmängel schnell erkannt und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.“ Durch die zeitnahe Rückführung der Teile stehen retournierte Neuteile schneller wieder im zentralen Ersatzteillager zur Verfügung. Einige davon, wie Elektronikteile, können zudem zeitnah in die Wiederaufbereitung gegeben werden.

Für Miele ist es wichtig, das Retourenmanagement, dessen Volumen bei etwa fünf bis acht Prozent des gesamten Sendungsaufkommens liegt, permanent weiterzuentwickeln. So wird beispielsweise ein personifizierter Retourenaufkleber eingesetzt, um die Rückführung der Teile zu beschleunigen. „Seit dem Start der Zusammenarbeit im Jahr 1995 haben wir gemeinsam mit Innight sowohl die Technikerbelieferung als auch das Retourenmanagement konsequent weiterentwickeln und verbessern können. Zusammen mit der Zuverlässigkeit und der hohen Kundenorientierung der Innight hat dies zu einer engen und vor allem sehr vertrauensvollen Zusammenarbeit geführt“, so Echterhoff.  (LE)

Quelle: LE Magazin 01-2013