Mit gutem Service der Konkurrenz voraus

Aktuelle Studie zur betrieblichen Praxis bei „Industriellen Services“ im Bereich des Maschinen- und Anlagenbaus in Österreich durchgeführt. TEXT: ANGELIKA THALER

In immer mehr Branchen spricht sich herum, dass das Angebot zusätzlicher oder ergänzender Serviceleistungen sich durchaus positiv auf die Auftragslage, den Umsatz des Unternehmens und in weiterer Folge auch auf die Kundentreue auswirken kann. Passend dazu hat der Fachverband für Maschinen & Metallwarenindustrie der Wirtschaftskammer Österreich das Institut für Managementwissenschaften der Technischen Universität Wien in Kooperation mit der Fraunhofer Projektgruppe für Produktions- und Logistikmanagement beauftragt, die Studie „Industrielle Services im Österreichischen Maschinen- und Anlagenbau“ durchzuführen. 

Service auf der Überholspur 
Die Studie förderte interessante Ergebnisse zutage. Im Jahr 2006 erwirtschafteten die teilnehmenden Firmen durchschnittlich 11 Prozent ihres Umsatzes mit Service. Allerdings war bei zwei Dritteln der Befragten die daraus resultierende Umsatzrendite doppelt so hoch wie beim traditionellen Geschäft, bei jedem Zehnten betrug sie sogar das Sechsfache. Nicht nur aus diesem Grund sehen 64 Prozent der Umfrageteilnehmer Services als strategisches Geschäftsfeld. Überraschender Weise sehen etwa gleich viele keine Chancen zur Umsatzsteigerung bei Services in den nächsten vier Jahren. Ein Grund dafür könnte sein, dass die Entwicklung neuer Services überwiegend kundengetrieben erfolgt und die Risikobereitschaft sehr gering ist. 

Qualität zählt 
Die Studie macht deutlich, dass eigenes Service- Qualitätsmanagement die Grundlage der Erfolgssicherung darstellt. In weiterer Folge spielt auch der Preis des Services eine untergeordnete Rolle, ausschlaggebend für den Kauf ist für Kunden neben eigenem Know-how- Mangel zumeist die Qualität der angebotenen Dienstleistung. Mittelfristig werden die klassischen Services (Wartung, Reparatur) weiterhin dominieren, der Trend geht jedoch eindeutig hin zu innovativen Servicekonzepten und Geschäftsmodellen. An der Studie beteiligten sich 69 hauptsächlich in Ostösterreich situierte Unternehmen, wodurch sie für diesen Raum durchaus als repräsentativ erachtet werden kann. Zudem führten zwei andere Studien des IAO (Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation) und des Fraunhofer IPT (Institut für Produktionstechnologie) zu sehr ähnlichen Ergebnissen, weshalb davon ausgegangen werden kann, dass die vorliegenden Ergebnisse die richtigen Schlussfolgerungen für die Österreichische Maschinen- und Anlagentechnik zulassen.