Qualitätshandicaps hausgemacht?
| Mängel am Produkt oder bei der Dienstleistung sind die häufigsten Ursachen für Konsumentenbeschwerden. Die EU zählt 493 Mio. Verbraucher. Ihr Konsum macht 58 Prozent des BIPs der EU aus. Jährlich erheben laut der EU Kommission 16 Prozent das sind rund 78 Mio. EU Bürger, eine Beschwerde. Laut dem Konsumentenbarometer 2009 des BMASK haben sogar 29 Prozent der Österreicher bei Produkten oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde. Die Mangelhaftigkeit des Produktes wird mit 58 Prozent der Nennungen mit Abstand am häufigsten angeführt, irreführende, unzureichende oder falsche Information liegen mit 19 Prozent auf Platz 2 und der Lieferverzug kommt mit 11 Prozent der Nennungen auf Rang 3 der Gründe für unzufriedene Kunden. Wie reagieren nun Unternehmen auf mögliche Beschwerden? Laut EU Angaben antwortet die Mehrheit auf Beschwerden nicht, nämlich 46 Prozent! In ca. einem Drittel der Fälle werden Beschwerden anerkannt oder teilweise anerkannt, in neun Prozent werden sie zurückgewiesen, in sieben Prozent befassen sich außergerichtliche Einrichtungen damit und in 5 Prozent der Fälle gibt es kundenfreundliche Gesten. Konrad Scheiber, CEO der Quality Austria Trainings-, Zertifizierungs- und Begutachtungs GmbH: „Im Mittel gehen durch Mängel in der Produkt- oder Dienstleistungsqualität 7 Prozent des Umsatzes verloren (Studie Excellence Barometer Österreich 2007). Differenziert nach Betriebsgrößenklassen zeigt die Studie, dass 20 Prozent der kleinen und 15 Prozent der mittelständischen Unternehmen in Österreich den Umsatzverlust durch Qualitätsmängel sogar auf 10-20 Prozent schätzen.“ Damit sind die Umsatzverluste durch Qualitätsmängel keine Peanuts mehr. Leistungen des Qualitätsmanagements: Kundenzufriedenheit durch Produktkonformität Scheiber: „Der Fokus der ISO 9001 liegt auf Erfüllung von Anforderungen an das Produkt, diese setzen sich zusammen aus den Anforderungen von Kunden sowie von gesetzlichen und behördlichen Anforderungen. Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit ist das Kernziel.“ Unter Kapitel 8.2.1 „Kundenzufriedenheit“ bezeichnet die ISO 9001 die Erfüllung der Kundenanforderungen als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems. Unter 5.3 Qualitätspolitik fordert die ISO 9001 die Verpflichtung zur Erfüllung von Anforderungen und zur ständigen Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems. Die Produktkonformität ist somit der wesentliche Qualitätsaspekt. Wie kann Qualität in die Prozesse und somit in das System integriert werden?
Die Quality Austria Quelle: Quality Austria |
