Marc Opelt zu strukturellen Anpassungen bei OTTO

OTTO wird in den kommenden Monaten verschiedene interne Anpassungen vornehmen. Schon immer hat der größte deutsche Onlineshop seine Strukturen und Prozesse fortlaufend angepasst, um den sich verändernden Einkaufs- und Kundenwünschen gerecht zu werden.

Marc Opelt ist Vorsitzender des Bereichsvorstands bei OTTO und schon seit über 30 Jahren in der Otto Group. Was für das Geschäftsjahr 2025/26 geplant ist, erklärt CEO Marc Opelt im Interview.

Marc, OTTO steht nicht still und arbeitet kontinuierlich an den eigenen Strukturen. Was steckt dahinter?
Als Katalogversender gestartet und groß geworden, ist OTTO heute dank einer tiefgreifenden Transformation der größte deutsche Onlineshop mit über 12 Millionen Kunden und drei erfolgreichen Erlössäulen: unserem eigenen Handelsgeschäft, einem erfolgreichen Marktplatzmodell mit 6.500 Partnern und einem Serviceangebot, das neben sortimentsnahen Dienstleistungen (z. B. Aufbauservices) auch eine eigene Vermarktungsplattform für Werbelösungen umfasst (OTTO Advertising). Mit diesem Geschäftsmodell gelingt es uns, auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten zu bestehen. Die Rahmenbedingungen im Onlinehandel jedoch verändern sich: In Deutschland sind wir heute mehr denn je mit einem hart umkämpften Markt konfrontiert, in dem sich der Wettbewerb weiter verschärft. Gleichzeitig erleben wir eine anhaltend herausfordernde Wirtschaftslage, die sich in Deutschland zu einer spürbaren Rezession entwickelt hat. Eine schnelle konjunkturelle Erholung ist nicht in Sicht.  Umso mehr sind wir selbst gefordert, OTTO wirtschaftlich bestmöglich und konsequent profitabel aufzustellen. Damit wir auch in Zukunft weiterhin erfolgreich bestehen, wachsen und Innovationen vorantreiben können, müssen wir in den kommenden Jahren finanziell robuster werden, Kosten einsparen und Prozesse optimieren.

Wie soll das konkret aussehen?
Organisatorische Veränderungen sowie eine Senkung der jährlichen Kosten sind unumgänglich. Dies wird Auswirkungen auf bestehende Strukturen sowie die Aufstellung von Bereichen haben und somit einen Teil unserer Mitarbeitenden direkt betreffen. In den kommenden Wochen und Monaten erarbeiten wir unter Einbeziehung externer Experten sowie aller wichtigen internen Gremien, allen voran unseres Betriebsrates, einen umfangreichen Transformationsplan. Maßnahmen, die sich daraus ergeben, werden bis zum Ende des Geschäftsjahres 2026 abgeschlossen sein. So stellen wir sicher, dass OTTO weiterhin profitabel bleibt, wachsen kann und auch zukünftig wettbewerbs- und handlungsfähig ist.

Betreffen diese Veränderungen den Kundenservice?
Ja, wir beobachten Veränderungen im Kontaktverhalten unserer Kunden schon seit einiger Zeit: Seit Langem ist die persönliche Beratung insbesondere per Telefon bei OTTO ein zentrales Serviceangebot. Heute jedoch wünschen sich immer mehr unserer Kunden schnelle Self-Service-Angebote per App, etwa wenn es um Rücksendungen, Umtausch oder einfache Kontoklärungen geht. Die Beratung per Telefon verliert an Bedeutung: Allein in den letzten fünf Jahren ging die Anzahl der Telefonkontakte bei OTTO um fast 30 Prozent zurück. Die Anzahl telefonischer Bestellungen sank im gleichen Zeitraum sogar um 80 Prozent – auf unter ein Prozent aller bei OTTO eingehenden Bestellungen. Gleichzeitig steigt die Anzahl der aktiven OTTO Kunden stetig. Obwohl also seit Jahren immer mehr Menschen bei OTTO bestellen, werden unsere Servicecenter
insbesondere telefonisch immer seltener kontaktiert. Für die nächsten Jahre rechnen wir mit einem weiteren Rückgang im Rückfrage- und Beschwerdeaufkommen, da wir unsere Produkt- und Servicequalität stetig verbessern und Self-Service-Angebote in der OTTO-App aufgrund steigender Nachfrage ausbauen. Vor diesem Hintergrund sind die derzeitigen Strukturen im Kundenservice wirtschaftlich nicht mehr tragfähig.

Heißt das, dass Kunden OTTO nun schlechter erreichen werden?
Nein, ganz im Gegenteil. Bereits seit September 2022 wissen unsere Kundenserviceteams, dass die bestehende Struktur überprüft und angepasst werden muss. Unter Einbeziehung aller relevanten Gremien, insbesondere unseres Betriebsrates, hat OTTO entschieden, den Kundenservice bis Ende Februar 2026 zukunftsorientiert, effizient und wirtschaftlich tragfähig neu aufzustellen. Künftig ist der OTTO-Kundenservice über bundesweit fünf Standorte – nämlich Magdeburg, Neubrandenburg, Hamburg, Dresden und Erfurt – mit rund 700 Mitarbeitenden sowie, wie bereits seit vielen Jahren, über externe Partner erreichbar – unverändert an sieben Tagen in der Woche. Für OTTO Kunden ändert sich nichts. (RED)

Quelle: LOGISTIK express Journal Handel & Distanzhandel LE-1/2025